查看详情>> 一、卓越呈现三原则 1、分析——直达核心 2、分离——区分思想 3、推进——让你的论证流畅 二、桩子的概念和作用 1、桩子对听众起什么作用？ 桩子对演讲者起什么作用？ ——标定道路，不迷失方向 2、好桩子的要求：对称、分离、一致 三、高效的表达呈现格式和逻辑结构 一个标准格式塑造专业的表达结构，六种“基本逻辑计划”快速形成合适桩子，三种“二级计划”展现丰富的表现手法。 标准格式： 主标题 宣布三个部分 1、关键词——内容 2、关键词——内容 3、关键词——内容 重述三个部分 呼应主题/重复主标题 （一）三种基本计划 1、时间计划 2、地点计划 3、三角计划 表现出客观 显示出慎思 陈列出观点 （二）三种主张计划 1、变焦镜计划 2、钟摆计划 3、收益计划 （三）三种二级计划 1、图景计划 2、正反二级计划 3、骨牌计划 四、高效的表达呈现的衔接技术 面对棘手的提问，我们如果只关注问题本身，很难做出有说服力的回答。衔接技术能够在提问和回答之间形成过渡，将死题活解。 1、了解衔接技术 l认可事实感受 l询问意思事例 l调整说法措辞 2、衔接的方法 l重新定义 l拆分 l变消极为积极 l转移焦点 五、完整表达演练 1、了解自己的语言表达能力 2、在公众面前讲话 l准备材料 l个人形象 l演讲中的非语言沟通 l对听众的反应做出反馈 l时间的控制 3、情景演练 六、内部训练课程开发 （一）如何才是有效的训练？ 训练——不仅是让他知道得更多，更是为了改变其行为，而创造绩效是时段性的，胜任岗位才是长期的最终目的。 （二）怎样设计训练课程的架构？ （三）怎么设计训练提纲？ （四）如何让问题成为训练的线索？ （五）十二种训练类型与操作 1、敏感性训练 2、角色扮演 3、情景式演练 4、头脑风暴 5、想象力训练 6、正反分组训练 7、游戏训练 8、专家式训练 9、辩论式训练 10、竞赛式训练 11、视频录像训练 12、陪同式训练 （六）微课程（10分钟~30分钟课程）操作 1、微课程开发的流程 2、微课程的结构 3、微课程的形式 案例分享

查看详情>> 第一节职场学习与培训技术的发展 课程导入：企业职场培训的发展概况：介绍外资企业、中资企业培训体系及职业训练发展情况 1、培训师角色的进阶——从培训师到学习顾问，从学习顾问到绩效顾问 2、如何确保员工能力转化为绩效？ （1）能力不等于绩效 （2）能力提升、产生绩效的障碍 （3）绩效顾问如何帮助员工提升能力、发挥能力，从而改善绩效 案例分析：城商行绩效咨询案例 第二节课程设计的准备——培训需求分析 1、数据收集与分析评估 （1）常用调研工具使用说明与比较 （2）测量类型样本和数据收集技术 2、确定现状和绩效目标的差距 （1）现状的分析 （2）绩效分析的过程 （3）能力素质模型的使用 3、绩效提升学习解决方案 （1）综合考虑绩效提升各项因素 （2）提供学习解决具体行动方案 案例：支行长能力素质模型 第三节基于绩效提升和素质模型的课程开发 1、课程目标的设定 （1）课程目标的类型 （2）如何设定目标？ （3）目标的关键要素 案例：课程目标设定练习 2、确定和研究课程主题 （1）资料收集分析 （2）课程主题知识体系学习 3、课程架构的建立 （1）确定主要内容和知识点 （2）确定展示的顺序 （3）确定展示的基本方法 4、完善课程架构和逻辑关系 （1）确定课程主线和副线 （2）确定关键学习点和学习成果 （3）设计课程演绎方式和情绪节奏控制 （4）设计课程辅助工具 （5）确定效果评估方法 5、确定课程纲要和内容安排 6、制作演示课件和讲师手册、学员手册 7、课程测试和完善 案例演示：课程开发流程应用 第四节 培训辅导实施和推进 1、有效的课程练习环节设计 （1）培训现场专项练习：课堂研讨、情景模拟、案例分析、角色扮演 （2）训后辅导练习：岗位练兵、导师辅导、训后行动计划 2、训后辅导跟进 3、训后效果评估分析 （1）四级评估使用方法介绍 （2）评估结果的使用

查看详情>> 第一部分、课程开发的基本功修炼 案例分享：打虎上山的启示 内部培训师应当具有技能修炼 内部培训师的角色定位 内外部培训师的特点比较 课程设计开发的概念解析 ISD、HPT等课程开发模型原理 课程设计开发方法理论基础 获得知识技能的“布鲁纳教学四原则” 获得学习经验的戴尔“经验之塔” 把握学习风格的“科尔伯学习风格类型” 课程设计开发的要素 课程目标 课程内容 培训教材 授课方式 课程评价 学员 讲师 时间 地点 培训课程开发的方式与流程 集体式开发流程 独立式开发流程 通行的开发标准流程 第二部分、课程开发的基石—培训需求调查 发现培训需求的信号 正面信号的出现 负面信号的出现 培训需求分析的三种方法 必要性分析方法 自我分析法 观察法 问卷法 小组讨论法 关键人物访谈法 全面性分析方法 组织层面 职务层面 员工层面 快速确定需求方法 查找绩效差距 寻找差距原因 确定解决方案 案例分析：A公司的培训需求都有哪些？ 第三部分、课程的整体设计开发技巧 课程整体设计开发的要素 确定课程长度 课程开发时间预测 课程总长度预测 课程内容设定 精算课程时长 课程大纲设计 课程大纲的要素 课程名称编制的三原则 课程名称设计的四类方法 现场演练：课程名称设计 课程内容设定的模型 课程内容设计的资源来源 课程内容的选择 课程内容的编排顺序 课程内容的结构设计 现场演练：课程大纲设计 课程开发的授课方法选择 课堂讲授法 小组讨论法 演示法 情景模拟-角色扮演法 视听法 案例讲解分析法 游戏法 现场展示：七种方法的应用 各种培训方法的设计原理及优劣势比较 选择培训方法的标准 根据培训对象选择培训方法 根据培训内容选择培训方法 第四部分、课程单元设计开发 单元设计的非常5+2 单元设计的五线谱方法 时间线 内容线 方法线 情绪线 辅助线 单元内容的构成 第一部分、课程开发的基本功修炼 案例分享：打虎上山的启示 内部培训师应当具有技能修炼 内部培训师的角色定位 内外部培训师的特点比较 课程设计开发的概念解析 ISD、HPT等课程开发模型原理 课程设计开发方法理论基础 获得知识技能的“布鲁纳教学四原则” 获得学习经验的戴尔“经验之塔” 把握学习风格的“科尔伯学习风格类型” 课程设计开发的要素 课程目标 课程内容 培训教材 授课方式 课程评价 学员 讲师 时间 地点 培训课程开发的方式与流程 集体式开发流程 独立式开发流程 通行的开发标准流程 第二部分、课程开发的基石—培训需求调查 发现培训需求的信号 正面信号的出现 负面信号的出现 培训需求分析的三种方法 必要性分析方法 自我分析法 观察法 问卷法 小组讨论法 关键人物访谈法 全面性分析方法 组织层面 职务层面 员工层面 快速确定需求方法 查找绩效差距 寻找差距原因 确定解决方案 案例分析：A公司的培训需求都有哪些？ 第三部分、课程的整体设计开发技巧 课程整体设计开发的要素 确定课程长度 课程开发时间预测 课程总长度预测 课程内容设定 精算课程时长 课程大纲设计 课程大纲的要素 课程名称编制的三原则 课程名称设计的四类方法 现场演练：课程名称设计 课程内容设定的模型 课程内容设计的资源来源 课程内容的选择 课程内容的编排顺序 课程内容的结构设计 现场演练：课程大纲设计 课程开发的授课方法选择 课堂讲授法 小组讨论法 演示法 情景模拟-角色扮演法 视听法 案例讲解分析法 游戏法 现场展示：七种方法的应用 各种培训方法的设计原理及优劣势比较 选择培训方法的标准 根据培训对象选择培训方法 根据培训内容选择培训方法 第四部分、课程单元设计开发 单元设计的非常5+2 单元设计的五线谱方法 时间线 内容线 方法线 情绪线 辅助线 单元内容的构成 单元内容的层次 单元设计内容模板 引人入胜的开场 开场技巧九种实战方法 现场演练：开场技巧 余音绕梁的收尾 应用广泛六大收尾方法 课程包的展示 课程设计当中的PPT应用技巧 学员课件制作的注意事项 第五部分、培训案例的组织原则和方法 课程中案例的作用与价值 培训案例的有效来源 培训案例的组织原则 如何编制案例 培训案例的组织方法和技巧 工具箱：案例评价表 第六部分、授课PPT制作基本方法 课程设计当中的PPT设计与应用 PPT的设计原则 PPT的颜色搭配 PPT的字体设置 PPT图片设置 PPT的视频播放技巧 PPT的美化原则 PPT的自定义动画设计 第七部分、课程的完善 课程开发完成后的自我评估 综合评估之课程内部说明会 课程试讲的注意事项 如何面对试讲后的评价 课程的不断完善 柯氏四级评估法介绍单元内容的层次 单元设计内容模板 引人入胜的开场 开场技巧九种实战方法 现场演练：开场技巧 余音绕梁的收尾 应用广泛六大收尾方法 课程包的展示 课程设计当中的PPT应用技巧 学员课件制作的注意事项 第五部分、培训案例的组织原则和方法 课程中案例的作用与价值 培训案例的有效来源 培训案例的组织原则 如何编制案例 培训案例的组织方法和技巧 工具箱：案例评价表 第六部分、授课PPT制作基本方法 课程设计当中的PPT设计与应用 PPT的设计原则 PPT的颜色搭配 PPT的字体设置 PPT图片设置 PPT的视频播放技巧 PPT的美化原则 PPT的自定义动画设计 第七部分、课程的完善 课程开发完成后的自我评估 综合评估之课程内部说明会 课程试讲的注意事项 如何面对试讲后的评价 课程的不断完善 柯氏四级评估法介绍

查看详情>> 第一章：影响服务者品质的六大短板 1.原因——份外侥幸VS份内责任 2.责任——做了应付VS做好义务 3.客情——你们误解VS我们体制 4.思维－－制度办理VS善解人意 5.沟通――尊重事实VS尊重情感 6.心态－－薪甘情愿VS心甘情愿 第二章：客户投诉抱怨的六大动机 1.客户投诉抱怨的原因 2.客户投诉抱怨的目的 3.客户投诉抱怨的心理分析 4.客户投诉的三种需求 5.客户投诉抱怨在甄别 6.客户投诉抱怨对银行的影响 第三章：服务投诉抱怨化解之道 1.你对服务的认识决定了服务的品质 2.常见服务投诉抱怨的三种客户类型及期望值 3.服务投诉抱怨——服务行为（案例解析） 4.服务投诉抱怨——服务言语（案例解析） 5.服务投诉抱怨——低端客户（案例解析） 6.服务投诉抱怨——中端客户（案例解析） 7.服务投诉抱怨——高端客户（案例解析） 8.服务投诉抱怨——难缠客户（案例解析） 9.服务投诉抱怨——服务流程（案例解析） 第四章：营销投诉抱怨化解之道 1.你对营销的认识决定了营销结果的体现 2.常见营销投诉抱怨的三种客户类型及期望值 3.营销投诉抱怨——营销行为（案例解析） 4.营销投诉抱怨——营销言语（案例解析） 5.营销投诉抱怨——营销过程（案例解析） 6.营销投诉抱怨——产品误解（案例解析） 7.营销投诉抱怨——服务滞后（案例解析） 8.营销投诉抱怨——产品价值（案例解析） 9.营销投诉抱怨——同行竞争（案例解析） 第五章：管理投诉抱怨化解之道 1.你对管理的认识与理解决定了客户的质量 2.常见管理投诉抱怨的三种客户类型及期望值 3.管理投诉抱怨——服务未省时（案例解析） 4.管理投诉抱怨——业务未省钱（案例解析） 5.管理投诉抱怨——制度未省力（案例解析） 6.管理投诉抱怨——流程未省心（案例解析） 第六章：情景模拟演练及现场解析 1.服务投诉情景模拟 2.营销投诉情景模拟 3.管理投诉情景模拟 4.网点特殊案例解析（现状提问）

查看详情>> 1、分组及团队建设 2、情绪飞机与分析 3、“阳光心态”的构成和意义 4、做一个调控情绪的高手 （1）情绪测试 （2）心灵鸡汤 （3）意识形态与情绪的案例分析 （4）情绪管理与“微笑” （5）情绪管理中的“理智控制”二法 （6）情绪释放九大法 （7）情绪表达的注意事项 5、禅与情绪管理 （1）禅的本意 （2）禅的主要功能 （3）禅与情绪管理之“觉” （4）禅在情绪管理中的实际运用 6、工作中的情绪控制学 （1）踢猫效应 （2）如何处理五中负面情绪 7、“阳光心态”之压力释放（释压为求阳光平静之心） （1）压力的来源 （2）压力的影响 （3）释压的十种方法 8、励志人生 （1）视频赏析与点评 9、“阳光心灵”五十问 （1）怎样让自己充满智慧？ （2）被人误解怎么办？ （3）怎样抵御外界的干扰？ （4）怎样对待逆境？ （5）怎么坚持自己的本初？ （6）怎样看待因果？ （7）怎么看待自己的执着？ （8）生活不如意怎么办？ （9）怎样留下最好的回忆？ （10）怎样看待生活中发生的事？ （11）怎样对待冷漠的人？ （12）心情不好怎么办？ （13）怎样让生活快乐？ （14）怎样调整自己的心态？ （15）应该如何看待自己？ （16）喜欢的东西得不到怎么办？ （17）怎样化解冲突？ （18）怎样承受疼痛？ （19）如何看待人生的长度？ （20）如何破解烦恼？ （21）怎样才能两全？ （22）如何保持内心安然？ （23）如何享受当下？ （24）如何爱一个人？ （25）人生需要强求吗？ （26）如何看待困难？ （27）如何看待“我不完美”？ （28）如何看待无常？ （29）找不到方向怎么办？ （30）我需要向别人解释吗？ （31）如何对待已得到？ （32）怎样对待人生中的每一个人？ （33）生活对我不公平该怎么办？ （34）怎样才能放下？ （35）握在手里是不是就能拥有？ （36）怎么面对生活的压力？ （37）怎样实现人生价值？ （38）怎样保持彼此的“距离”？ （39）不满意别人做的事怎么办？ （40）怎样面对选择和放弃？ （41）迷茫的时候该怎么办？ （42）怎样对待冲动行事？ （43）怎样把握自己的情绪？ （44）怎样摆脱焦虑？ （45）怎样对待自己的选择？ （46）怎样获得更多的幸福？ （47）怎样保持心情快乐？ （48）你想要的生活是怎样的？ （49）怎样感受身边的幸福？ （50）怎样才能成功？ 准备工作： 1、A4纸若干（每人至少1张） 2、白板一块，水性笔若干及板擦一块 4、提前提供名单及会场情况，便于分组（场地桌子要求岛屿式排列）

查看详情>> 导论：团队的概念 1.什么是团队？ 2.团队的形成、组织结构和目标 3.群体与团队的区别 4.团队成长的快乐与苦恼 5.团队发展阶段 6.高效能团队的致胜关键 7.完美的工作准责 8.迈向共好之路 第一讲：道--高效团队的建立 1.高效团队的特征 2.高效团队的构成要素 3.贝尔宾的八个团队角色 4.高效团队建立的五大步骤 5.高效团队工作小组运作模式 6.有效激发团队成员的潜能 7.保持高昂的士气和团队信任 第二讲：法--高效团队的协作 组织中部门之间协作的问题有哪些？ 1.高效团队的协同效应 2.培养高效团队的协作精神 （1）团队精神的内涵 （2）同舟共济的团队意识 （3）塑造群策群力的团队文化 情景案例：知识型员工沟通案例 （4）营造互信的合作气氛 3.高效团队协作的原则 4.高效团队协作的三个要素 5.高效团队协作的障碍 6.高效团队冲突的处理 第三讲：器--高效团队的人际关系 1.人际关系的团队意义 2.三种人际需求关系 3.影响人际关系的因素分析 4.人际关系六貌 5.利人利己的要领 情景分析：为什么会出现无法协调的问题？--沟通瓶颈 第四讲：精英企业管理沟通解决之道 一、管理沟通的心态准备 1、换位思考——知己知彼 2、目标整合——凝聚人心 3、立体沟通——掌握先机 4、坚持跟进——步步掌控 5、及时感谢——感情链接 二、典型性格的沟通风格分析 三、管理沟通的三种基本类型 1、下对上沟通 与三种不同风格领导沟通策略 2、上对下沟通 （1）与老年员工沟通 （2）8590后员工沟通 （3）女性员工沟通 （4）不同类型员工沟通策略 3、中国式平行沟通 第五讲：推倒部门墙--跨部门沟通 一、跨部门沟通认知 1、正确认知沟通与跨部门沟通 2、为什么要学跨部门沟通（影响） 3、跨部门沟通三大原则 4、探寻解决跨部门沟通难度的实战基础 二、跨部门沟通解决之道 1、部门沟通障碍（部门墙）的两层含义 2、跨部门沟通的根源问题分析与解决 讨论：如何提升各级管理者的内部服务意识? 3、跨部门沟通的三大常见障碍与改进方略 （1）不配合 （2）推诿 （3）异议 4、跨部门合作的五大关键因素分析与方法指引 （1）目标 （2）方式/方法 （3）利益 （4）心态 （5）风格 第六讲：建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理 对“职场冲突”的再认识？——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失 一、团队协作的三大要素 1、高效的基层支行团队结构 （1）团队接力 （2）良性互动 （3）活力注入 2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责，并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。 3、业绩目标的有效传递 （1）目标如何产生 （2）目标如何分享 （3）目标如何监控 4、导致冲突的真正原因 5、回应职场冲突的几种方式：竞争、回避、迁就、妥协、回避 6、解决职场冲突的原则 （1）专注事实 （2）扩大选择余地 （3）强调共同目标 （4）运用情绪力量 （5）形成沟通惯例/流程

查看详情>> 第一模块：互联网金融及微营销解读 解读1：互联网金融对传统金融行业的冲击 余额宝、支付宝对我们有什么影响？ 微信红包一夜之间的大暴击。 传说中的手机信用卡是否会实现？ 光棍节的移动支付神话 让人受伤让人爱的P2P 思考一：蓬勃发展的互联网金融给我们形成了什么样的冲击？ 思考二：互联网金融的营销模式以及营销渠道有什么共性？ 思考三：微信究竟是个什么产品？ 解读2：微营销 什么是微营销？微营销是否就是微信营销？ 个人微信、微信群、微信公众平台、微商城有什么区别？ 个人微信、微信群、微信公众平台、微商城优劣势比较。 微信营销实战式案例呈现 解读3：银行产品如何进行微信营销 谋略选择 战术选择 资源选择 战法选择 只有把握客户客观心理倾向，才能了解微营销的最后一公里差在哪里 本阶段收益： （1）充分掌握互联网金融特点，并且了解微营销具体定义、内容、渠道、方法 第二模块：强化客户心理引导 第一节：逆反心理 禁果逆反、超限逆反、信度逆反 设禁法、擒纵法、范围法、限量法 逆反心理在微信存款营销活动中的运用 逆反心理在微信理财产品营销活动中的运用 第二节：馈赠心理 如何加强对银行客户的心理引导 营销过程中如何放大客户馈赠心理达成营销目的？ 馈赠心理在微信营销中的具体运用 馈赠心理在银行产品营销中的运用 第三节：猜疑心理 微营销中其实放大了人们的猜疑心理 因为客户的猜疑心理，我们确实优惠、确实很好的银行产品也让客户不敢选择 猜疑心理在微信营销中的运用 猜疑心理在银行产品营销中的运用 放大客户沉没成本 价值赋予效应，让客户总是有额外获得 放大客户的社会价值，舆论约束 对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络 第四节：从众心理 客户在消费中表现出来的人云亦云 舆论导向在微信营销中不能被忽视的作用 从众心理在微信营销中的运用 从众心理在银行产品营销中的运用 活动关怀法 资费优惠法 利益捆绑法 定制化捆绑法 产品捆绑法 多元化产品整合 感动服务法 圈子关怀法 品牌强化法 第五节：虚荣心理 法则1：树立领导品牌形象，稳固市场强势地位 虚荣心理在营销中需要随处利用 子品牌1：飞越商务新境界 子品牌2：飞越生活新精彩 虚荣心理在微信营销中的运用 虚荣心理在银行产品营销中的运用 第六节：基于客户心理分析的实战式微营销战法解读 银行存款营销 银行中间业务营销 银行贷款营销 银行休眠客户的激活 银行客户维系 第二模块：强化客户决策分析 第一节：行为决策概论 什么是行为决策 行为决策关键定义 第二节：行为决策在微营销中的运用 心理账户在微营销中的运用 交易偏见在微营销中的运用 风险决策在微营销中的运用 赋予效应在微营销中的运用 沉没成本在微营销中的运用 语义效应在微营销中的运用 比对效应在微营销中的运用 本阶段收益： （1）充分了解客户消费心理及选择维度，强化对客户的心理引导 （2）充分掌握客户心理引导前提下的微营销及产品营销策略与方法 （3）结合产品营销特点及微营销需要，总结合适的微营销战法 第三模块：实战式银行业微营销设计 第一节：微信六步营销 用活动获得微信粉丝 1、解析微信摇一摇、漂流瓶、查找附近的人、微信群等功能营销； 2、二维码微信营销技巧； 3、微信六步营销思维； 4、微信营销模式及案例分析； 微信营销六大模式 1、广播模式——点对点的精准推送 2、通讯模式——再谈“无聊经济学”与陪聊经济 3、撒网模式——漂流瓶、摇一摇与微信雷达中的商机 4、钓鱼模式——二维码与线下拍摄 5、分享模式——与其他模式的分享 微信营销案例： 招商银行微信查余额：时代感、功能性、品牌化集于一体 招商银行微信营销解析 具体实施过程，分析与总结 逗趣陪聊微信营销：杜蕾斯 电商微信营销：真购网与天猫 酒店微信营销：布丁酒店 实际设计银行产品微营销产品及活动 第二节：存量粉丝维护 1、微信粉丝客户的分类及维护方法 2、不同类客户对产品的不同需求分析 案例分享：理财产品、电子产品、信贷产品等对分类客户的不同需求 3、客户分类大数据应用之新机会 案例分享：客户经理的批发精准营销 4、客户分类后的“客户为中心” 案例分享：客户为中心的产品综合营销 5、用微信存量粉丝举办营销活动 案例分析:中行北京分行每月一主题 案例分析:浦发银行影乐会 作业:请策划一次微信活动 存量微信粉丝管理及微信活动策划演练 第四模块：银行微信营销推广评估及团队建设 1、微信营销效果如何测评 2、成功的微信营销团队构成，如何考核KPI,ROI 3、微信供应商，服务市场行情 4、业务推广新模式的挑战和机遇 微营销强化落地支撑体系 第五模块：银行营销者的微信界面设计三剑客 1、互动:点评代表性学员的微信界面 名字—定位的象征 2、签名—价值的显现 3、照片—良好的印象 作业:基于三剑客要求设计个人微信界面 营销发帖设计 1、帖子类型的八少八多 2、配图四大范 3、内容三主体 作业:基于营销发帖设计原理设计指定产品的营销软文。

查看详情>> 1、分组及团队建设 2、网点变革 （1）营业厅的进化过程与发展趋势 （2）金融行业竞争与网点服务营销变革——“势”在人为 3、优质服务礼仪与技巧 （1）什么叫优质服务 （2）影响客户满意度的五大因素 （3）银行员工职业形象包含哪些内容 （4）着装礼仪及肢体礼仪 （5）银行基本社交礼仪 4、“催眠式”营销 （1）永远没有第二次机会 （2）喜欢你，才会相信你 （3）卖好处，不要卖产品 （4）认识人、了解人，你将无所不能 （5）成交总在五次拒绝之后 （6）怎么说比说什么更重要 （7）不要求你便一无所获 准备工作： 1、A4纸若干（每人至少1张） 2、白板一块，水性笔若干及板擦一块 4、提前提供名单及会场情况，便于分组（场地桌子要求岛屿式排列）